RPA หรือ Robotic Process Automation เป็นเทคโนโลยีที่เข้ามาช่วยลดการทำงานซ้ำๆ และลดข้อผิดพลาดในงานที่ต้องการความละเอียดสูง เช่น งานเอกสาร งานทางบัญชี เป็นต้น และทำให้พนักงานมีเวลาไปดูแลงานที่ต้องการการตัดสินใจ หรือใช้ความคิดเพิ่มขึ้น แต่ก็มีคำถามมากมายว่า RPA ดีขนาดนี้ สามารถทำให้การทำงานทุกประเภทเป็นอัตโนมัติทั้งหมดเลยได้ไหม ในบทความนี้ ZyGen ได้นำ 5 ประเภทงานที่ RPA สามารถทำได้ และทำไม่ได้ (หรือยังทำได้ไม่เต็มประสิทธิภาพ) มาฝากทุกคนกัน

5 ประเภทงานที่ RPA สามารถเข้ามาช่วยองค์กรให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด 

1. การกรอกและประมวลผลข้อมูล

งานประเภทนี้เป็นงานที่มีกระบวนการที่ชัดเจนอยู่แล้ว และต้องทำแบบเดิมซ้ำๆ อยู่ตลอด ทั้งการคัดลอกข้อมูลจากหนึ่งระบบมายังอีกระบบ หรือการแปลงประเภทข้อมูลให้อยู่ในรูปแบบที่องค์กรสามารถนำไปใช้งานกับระบบอื่นๆ ได้ โดย RPA จะเข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและลดข้อผิดพลาดในการกรอกข้อมูลนั่นเอง 

2. การประมวลผลใบแจ้งหนี้ 

เนื่องจาการประมวลผลใบแจ้งหนี้มีหลายขั้นตอน ตั้งแต่การได้รับเอกสาร ตรวจสอบเอกสาร และประมวลผลเอกสาร ทำให้อาจเกิดข้อผิดพลาดของข้อมูลได้ เพราะฉะนั้นหุ่นยนต์ RPA จึงเข้ามาช่วยทำให้กระบวนการต่างๆ ตั้งอยู่บนมาตรฐานเดียวกันในทุกขั้นตอน และทุกใบแจ้งหนี้ โดย RPA สามารถดึงข้อมูลจากเอกสารใบแจ้งหนี้ที่อยู่ในรูปแบบไฟล์ต่างๆ ทั้งชื่อผู้จัดซื้อ เลขใบแจ้งหนี้ จำนวน ราคา เป็นต้น จากนั้นนำไปตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลด้วยการเปรียบเทียบกับข้อมูลในระบบอื่นๆ ทั้งยังสามารถแจ้งเตือนหากข้อมูลไม่ตรงกัน หรือใส่ข้อมูลไม่ครบ สุดท้ายคือการนำไปกรอกลงในช่องสำหรับใส่ข้อมูลแต่ละประเภทอย่างถูกต้อง และในบางกรณียังสามารถส่งอีเมลให้กับผู้จัดซื้อในขั้นตอนถัดไปได้อีกด้วย 

3. การบริการลูกค้า 

RPA สามารถดูแลเมื่อลูกค้าส่งข้อคิดเห็นหรือข้อร้องเรียนเข้ามาในระบบได้ โดยการตอบคำถามหรือข้อความด้วยชุดคำตอบและกฎที่ตั้งไว้ล่วงหน้า ทำให้พนักงานไม่ต้องเสียเวลาในการตอบแต่ละคำถามด้วยตนเอง ซึ่งส่วนมากมักเป็นคำถามที่คล้ายๆ กัน แล้วแต่อุตสาหกรรมของธุรกิจ 

4. งานจัดการทรัพยากรบุคคล (Human Resources) 

RPA สามารถช่วยงาน HR ได้ในหลายส่วนทั้งในกระบวนการสรรหาพนักงาน ตั้งแต่การทำพรีสกรีน จัดตารางการสัมภาษณ์ ไปจนถึงการจัดเก็บข้อมูลบน Database ของบริษัท และเมื่อจบการสัมภาษณ์ ก็ยังสามารถเข้าไปช่วยในส่วนของการ Onboarding และการบริหารจัดการข้อมูลการทำงานของพนักงานในองค์กรได้ด้วย 

5. การจัดทำรายงานทางการเงิน 

การเงินและงานเอกสารทางบัญชี เป็นอีกส่วนงานหนึ่งที่มีการทำงานซ้ำๆ ต้องการความละเอียด และต้องทำเอกสารเป็นจำนวนมาก ดังนั้น หากมี RPA เข้ามาช่วยก็จะสามารถลดภาระงานของพนักงานตั้งแต่การดึงข้อมูลจากเอกสารในระบบต่างๆ นำมาทำรายงานทางการเงินที่เป็นไปตามระเบียบที่ถูกกำหนดไว้ รวมถึงนำมาทำให้เห็นภาพและส่งให้ผู้ที่เกี่ยวข้อง 

5 ประเภทงานที่ RPA ไม่สามารถทำแทนได้ 

1. งานที่ใช้ความคิดสร้างสรรค์ 

ปกติแล้ว งานที่ใช้ความคิดสร้างสรรค์จะไม่ได้มีหลักการเดียวกัน หรือขั้นตอนการทำงานเหมือนกันตลอด และในบางครั้งยังต้องมีการใช้สัญชาตญาณในการสร้างชิ้นงานอีกด้วย เช่นการทำแคมเปญทางการตลาด หรือการออกแบบผลิตภัณฑ์ เพราะฉะนั้น RPA จึงยังไม่เหมาะกับการทำงานประเภทนี้ 

2. งานทางด้านการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ 

RPA ไม่สามารถทำการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ที่ต้องมีการคิดวิเคราะห์ได้ จริงอยู่ที่ RPA สามารถช่วยวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจได้ แต่หากต้องใช้ความสามารถในการแก้ปัญหาแบบฉุกเฉิน หรือสถาการณ์ที่ต้องใช้สัญชาตญาณในการตัดสินใจให้ทันท่วงที RPA ยังไม่สามารถทำได้เช่นเดียวกับมนุษย์ 

3. งานที่ไม่ใช่ดิจิทัล 

สำหรับงานที่ไม่ใช่ดิจิทัล หมายถึง งานที่ใช้แรงงาน เช่น การยกของ จัดของ หรือการบังคับเครื่องจักรบางประเภท ซึ่งไม่ใช่การทำงานบนคอมพิวเตอร์ อย่างไรก็ตาม RPA สามารถช่วยสนับสนุนงานเหล่านี้ได้ เช่นการติดตามกระบวนการผลิต หรือจัดทำป้ายระบุรายละเอียดการจัดส่งสินค้า เป็นต้น 

4. งานที่ไม่มีกระบวนการที่แน่นอน 

RPA จะทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุดต่อเมื่อ กระบวนการการทำงานนั้นๆ มีหลักเกณฑ์ที่กำหนดไว้แล้ว เพราะฉะนั้นหากเป็นงานประเภทที่มีการปรับเปลี่ยนกระบวนการแล้วแต่สถานการณ์ เช่น การแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนให้แก่ลูกค้า อาจจะเป็นงานที่ท้าทายเกินไปสำหรับ RPA ในปัจจุบัน

5. งานที่ต้องใช้อารมณ์ ความรู้สึก 

RPA ไม่ได้ถูกสร้างให้สามารถทำงานที่ต้องการความเห็นอกเห็นใจ หรือเกี่ยวข้องกับอารมณ์ของมนุษย์ได้ เนื่องจาก RPA ไม่สามารถระบุได้ว่าฝ่ายตรงข้ามกำลังรู้สึกอย่างไร เช่น เมื่อลูกค้าอารมณ์เสียกับการให้บริการของพนักงาน ซึ่งการตอบกับอาจต้องการการเข้าอกเข้าใจของแอดมินเพจ แทนที่จะมีแค่วิธีการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าอย่างเดียวเท่านั้น 

RPA หรือ Robotic Process Automation ยังสามารถพัฒนาได้อีกมาก โดยเฉพาะในตอนนี้ที่ปัญญาประดิษฐ์ (AI) กำลังก้าวหน้าอย่างรวดเร็ว และเข้ามามีส่วนร่วมในการทำงานของมนุษย์มากยิ่งขึ้น ไม่แน่ว่าในอนาคต RPA อาจจะสามารถทำงานในด้านต่างๆ ที่ปัจจุบันยังไม่สามารถทำได้ด้วยก็เป็นไปได้เช่นกัน