ในปัจจุบันเทคโนโลยี RPA เป็นสิ่งที่หลายองค์กรนำเข้ามาปรับใช้เป็นอันดับต้นๆ ซึ่ง RPA เป็นหนึ่งในบริการของไซเจ็น จึงทำให้เราเห็นเทรนด์ของการนำระบบ RPA เข้าไปใช้งาน โดยหลายองค์กรก็นำเทคโนโลยีนี้ไปใช้ในส่วนของการดาวน์โหลด Bank Statement และ Bill Payment เพื่อทำ Reconcile (การกระทบยอด) เนื่องจากเป็นกระบวนการที่ทุกบริษัทต้องมี และด้วยการที่เป็นกระบวนการที่มักมีขั้นตอนการทำงานแบบเดิมซ้ำๆ จึงเหมาะแก่การทำให้เป็นอัตโนมัติ เพื่อนำมาช่วยลดภาระงาน และทำงานร่วมกับพนักงานได้เป็นอย่างดี
วันนี้ทางทีมงานมีโอกาสได้สัมภาษณ์ คุณนุ้ย RPA Team Lead ของทางไซเจ็นเอง ให้มาร่วมแชร์ประสบการณ์เกี่ยวกับการนำ RPA ไปใช้งาน และเจาะลึกถึงการดาวน์โหลด Bank Statement และ Bill Payment เพื่อทำ Reconcile (การกระทบยอด) ที่ได้ทำโปรเจกต์ร่วมกับลูกค้าองค์กรด้านการเงิน โดยสามารถอ่านบทสัมภาษณ์ได้ด้านล่างนี้
[บทสัมภาษณ์จากทีมงานไซเจ็น]
ปลดปล่อยพนักงานจากการทำงานซ้ำๆ เป็นความต้องการของลูกค้า
เมื่อถามคุณนุ้ย “อะไรคือความต้องการของลูกค้า และทำไมลูกค้าถึงต้องการใช้ RPA” คุณนุ้ยได้อธิบายด้วยการยกตัวอย่างหน้าที่ของพนักงานว่า ในองค์กรหนึ่งมีพนักงานที่มีหน้าที่ดูแลส่วนของการดาวน์โหลด Bank Statement และ Bill Payment และทำ Reconcile (การกระทบยอด) เป็นหลัก โดยสิ่งแรกที่พนักงานดังกล่าวจะต้องทำในแต่ละวัน คือ การดาวน์โหลด Bank Statement และ Bill Payment ซึ่งแต่เดิมลูกค้ามีพนักงานที่ดูแลงานนี้เป็นหลักแค่คนเดียว และมีคนซัพพอร์ตสำรอง แต่ว่าส่วนใหญ่คนที่มาซัพพอร์ตก็จะมีงานหลักที่เขาต้องทำอยู่แล้ว
หากพนักงานคนนี้ลาป่วยหรือมีเหตุบางอย่างทำให้ไม่สามารถปฏิบัติงานได้ตามปกติ ก็จะทำให้การดาวน์โหลด Statement หรือการทำ Reconcile ล่าช้าออกไป เพราะต้องรอคนที่มาซัพพอร์ตเคลียร์งานหลักของตนเองให้เสร็จก่อน ปัญหาที่เกิดขึ้นคือ ถ้ายิ่งทำช้าเท่าไร คนที่ต้องการใช้งานรีพอร์ตก็จะได้ข้อมูลช้าต่อไปเรื่อยๆ เป็นลูกโซ่ต่อๆ กัน
กระบวนการแบบเดิมที่ทำอยู่ก่อนที่จะนำ RPA เข้ามาใช้งาน คือการที่พนักงานอัปโหลดข้อมูลที่ดาวน์โหลดมาจากธนาคาร เข้าระบบ Reconcile แต่ระบบนั้นจะมีหน้าที่แค่ดูดข้อมูล แล้วจัดให้อยู่ใน Format ที่เหมือนกัน โดยพนักงานต้องจับคู่ด้วยสายตา และกด Match ด้วยตัวเอง
RPA คือคำตอบเดียวของทีมงาน ZyGen
ถ้าพูดถึงในเรื่องของแนวทางที่จะนำมาแก้ไขปัญหานี้แน่นอนว่าต้องเป็นการใช้ RPA (Robotic Process Automation) เพราะว่างานหลักๆ เลย มันมีรูปแบบกระบวนการที่ชัดเจนอยู่แล้ว ไม่ว่าจะเป็นการที่ต้องดาวน์โหลดข้อมูลของแต่ละธนาคาร ซึ่งไม่ว่าจะมีกี่บัญชี ถ้าเป็นธนาคารเดียวกันก็สามารถทำได้ เพราะมีขั้นตอนการทำงานเหมือนกัน ในกระบวนการนี้ “เราเปลี่ยนใช้วิธีใหม่หมดเพื่อให้การทำงานสะดวกรวดเร็วขึ้นกว่าเดิมด้วย RPA” พนักงานไม่ต้องมาดาวน์โหลดหรืออัปโหลดเองแล้ว เราแค่ใช้ RPA ดึงข้อมูลจากไฟล์มา แล้วทำการ Reconcile ตามเงื่อนไขที่ลูกค้ากำหนดมา 10 กว่าเงื่อนไขให้อัตโนมัติเลย และให้ RPA สรุปออกมาเป็นไฟล์ Excel ซึ่งลูกค้าก็จะไม่ต้องจ่ายค่า Subscription ของระบบเดิมที่เคยใช้งานอยู่
แต่จะมีบางกรณีที่รายการไม่ตรงตามเงื่อนไขที่กำหนดไว้ให้ RPA เรียกว่าเป็นกรณีพิเศษ เช่น สมมติว่าบริษัทมีการจ่ายเช็คให้กับ Supplier หรือ Vendor ไปแล้ว ในมุมมองของบริษัทคือเงินออกจาระบบไปแล้ว แต่ว่า Supplier ยังไม่เอาเช็คไปขึ้น ทำให้เงินในธนาคารยังอยู่ และไม่ตรงกับสิ่งที่เกิดขึ้นในระบบของบริษัท กรณี้นี้ยังต้องให้พนักงานเข้าไปเช็คว่าสาเหตุเพราะอะไร แล้วสรุปเป็นรายการเดียวกันจริงไหม เพราะฉะนั้น RPA จะช่วยทำหน้าที่เอารายการนี้ไปใส่ไว้ใน Outstanding Log หมายความว่าเป็นรายการที่ Reconcile ไม่ได้ และให้คนไปพิจารณาว่าเกิดอะไรขึ้น
ออกแบบระบบอัตโนมัติ โดยใส่ใจความเป็นมนุษย์
เมื่อถามถึงเรื่องความท้าทาย พี่นุ้ยบอกเลยว่า มีหลายอย่างมาก ตั้งแต่การออกแบบระบบให้ยืดหยุ่นที่สุด รองรับการทำงานได้หลากหลายธนาคารมากที่สุด หรือการที่ทำให้ลูกค้าสามารถเพิ่ม ลบ แก้ไขบัญชีธนาคารได้เอง และเลือก Format ในการดาวน์โหลดได้ด้วย โดยที่เราไม่ต้องมีการแก้ไขกระบวนการทำงาน และอีกความท้าทายที่ควบคุมไม่ได้ คือ เมื่อเว็บไซต์ของธนาคารมีการแสดง Pop Up วันพิเศษต่างๆ เราจะทำยังไงให้ Robot ทำงานต่อได้ หรือมีการแจ้งเตือน แคปหน้าจอแล้วส่งให้ผู้ใช้งานเข้ามาทำบางอย่างให้ RPA ทำงานต่อได้ เช่น แจ้งเตือนให้มาช่วยกดปิด Pop Up ให้ เป็นต้น
แม้กระทั่งเมื่อผู้ใช้งานลืมเปลี่ยน Username หรือ Password เพราะองค์กรในปัจจุบันมักจะมีนโยบายการเปลี่ยนรหัสผ่าน 60 วัน หรือ 90 วัน และต้องรีเซ็ทเพื่อความปลอดภัย เราก็ต้องมาคิดว่าถ้าผู้ใช้ลืมเปลี่ยน จะต้องส่งแจ้งเตือนไปให้แบบไหนว่า Username และ Password หมดอายุ พูดง่ายๆ คือ ต้องทำให้ Robot ไม่เป็นภาระของคน เพราะเราตั้งใจให้ Robot มาช่วยงานเขาให้ได้มากที่สุด
พูดง่ายๆ คือ ต้องทำให้ Robot ไม่เป็นภาระของคน
2 ปีกว่ากับการใช้งานระบบ ที่ลูกค้ายังคงพึงพอใจ
ตอนนี้ลูกค้ารายนี้ก็ใช้งานระบบของเรามา 2 ปีกว่าแล้ว เขาก็บอกว่าการดาวน์โหลด Statement และ Bill Payment ก็เร็วขึ้น มีคนเข้ามาเกี่ยวข้องน้อยลง และเราก็มีการสรุปสถิติให้ลูกค้าดูว่า พอใช้ระบบ Reconcile แบบอัตโนมัติแล้ว จะมีการ Auto Reconcile ได้เท่าไร และเหลือให้ผู้ใช้งานมา Reconcile เองเท่าไร เขาก็ค่อนข้างโอเคกับจุดนี้ ซึ่งลูกค้าจะได้ ROI 1.30 ลดค่าใช้จ่ายไปได้กว่า 300,000 บาทใน 3 ปี และลดระยะเวลาการทำงานไปกว่า 1,320 ชั่วโมง
คิดอย่างไรกับการนำ RPA เข้ามาใช้งานในปัจจุบัน
ในโลกปัจจุบันการเปลี่ยนแปลงต่างๆ เป็นไปอย่างกระทันหัน ไม่ว่าจะเรื่องโควิด-19 หรือเศรษฐกิจที่ซบเซา เพราะฉะนั้นเราจะทำยังไงให้ธุรกิจของเราดำเนินการได้อย่างต่อเนื่อง และนอกจากเราจะยังไม่ได้รับผลกระทบแล้วยังกลายเป็นผู้นำในตลาดของอุตสาหกรรมของเราด้วย ซึ่งการเอา RPA หรือระบบอัตโนมัติมาใช้ จะช่วยลดต้นทุนได้อย่างแน่นอน เพราะระบบทำงานเร็วกว่ามนุษย์เฉลี่ย 5-7 เท่า สามารถทำให้คนหลุดพ้นจากการทำงานกิจวัตรซ้ำๆ และมีโอกาสในการทำงานใหม่ๆ ลองนึกภาพว่าถ้าพนักงานของเราไม่ต้องทำงานกิจวัตรพวกนี้ แล้วเขาไปทำงานที่มัน Impact กับองค์กรมากกว่า พนักงานจะมีความสุขและองค์กรจะมีผลกำไรเพิ่มขึ้นแค่ไหน
สนใจการทำกระบวนการให้เป็นอัตโนมัติหรือต้องการปรึกษาเพิ่มเติม ติดต่อ ZyGen