Intelligent Automation (IA) คือกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จในการทำ Digital Transformation ซึ่งจะช่วยในด้านกลยุทธ์ขององค์กรเป็นหลัก ช่วยลดค่าใช้จ่ายด้วยการทำให้งานซ้ำๆ กลายเป็นรูปแบบอัตโนมัติ แล้วยังมอบประสบกาณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และช่วยส่งเสริมพนักงานให้ได้พัฒนาศักยาภาพของตัวเองได้ง่ายขึ้น แม้ว่าจะอยู่ในสภาวะช่วงเศรษฐกิจถดถอย แต่สำหรับกระบวนการทางธุรกิจ (BPM) ก็ยังต้องมีระบบอัตโนมัติ (RPA) และปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามาช่วยขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโตมากยิ่งขึ้น
ในบทความนี้ ZyGen จะพาไปดูเทรนด์การคาดการณ์ของเทคโนโลยี IA โดยข้อมูลเหล่านี้อ้างอิงมาจาก SS&C Blue Prism ที่เป็นผู้นำด้าน RPA และ IA ในปัจจุบัน ซึ่งได้มีการกล่าวถึงเทรนด์ในอนาคตข้างหน้าว่าจะเดินไปในทิศทางไหน เพื่อให้องค์กรนำไปใช้เป็นแนวทางพัฒนาธุรกิจได้อย่างยั่งยืน
Table of Contents
1. ใช้ IA เพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) และส่งเสริมพนักงาน
เมื่อบริษัทต่างๆ กำลังเตรียมพร้อมรับมือกับเศรษฐกิจโลกที่กำลังอยู่ในช่วงภาวะถดถอย จึงทำให้ IA เข้ามาเป็นพลังขับเคลื่อนที่สำคัญในการส่งมอบประสบการณ์และผลลัพธ์ที่ดีให้กับลูกค้า และยังคงส่งเสริมพนักงานให้ได้ทำงานที่มีความสำคัญมากขึ้น เนื่องจากปัจจุบันทุกคนเริ่มให้ความสนใจเรื่องความยืดหยุ่นและความหมายของการทำงานยิ่งขึ้น รวมถึงประสบการณ์จากการซื้อสินค้าที่ตอบสนองความต้องการอย่างตรงจุด ซึ่ง IA นั่นเองที่จะเข้ามาทำสิ่งเหล่านี้ให้เป็นจริงได้
IA สามารถทำให้งาน กระบวนการ และการดำเนินงานเชื่อมต่อกันเป็นอัตโนมัติ ส่งผลให้คุณไม่จำเป็นต้องทำงานที่ซ้ำซ้อน (Functional Silo) และทำให้กระบวนการการทำงานเป็นไปในทิศทางเดียวกับผลลัพธ์ที่ต้องการ รวมถึงยังเปิดโอกาสในการปรับปรุงขั้นตอนการทำงานเพื่อให้พนักงานมีประสบการณ์การทำงานที่ดีและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น พร้อมให้ความสำคัญกับงานที่สร้างคุณค่าสูงมากกว่างานที่ทำซ้ำๆ เป็นประจำ
ในมุมมองทางด้านประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ IA จะช่วยให้คุณส่งมอบบริการที่ตรงใจลูกค้ายิ่งขึ้น เนื่องจากระบบอัตโนมัติที่มีฟังก์ชัน Artificial Intelligence (AI) เพื่อใช้ในการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า ทำให้สามารถสื่อสารและให้คำแนะนำกับลูกค้าได้อย่างตรงจุดมากที่สุด
2. ขยายขนาดความสำเร็จขององค์กรด้วย IA
เมื่อ IA เป็นที่ต้องการและจำเป็นในการขยายขนาดความสำเร็จขององค์กรมากขึ้น ทั้งด้านการประสานงานและการดูแลงานในแผนกต่างๆ ซึ่งมีหลายวิธีที่จะเข้ามาปรับเปลี่ยนและขยายอย่างมีประสิทธิภาพ โดย IA ที่อยู่บน Cloud เป็นหนึ่งในวิธีการที่จะสามารถรองรับการขยายตัวของธุรกิจ รวมทั้งการรักษาความปลอดภัย โครงสร้างพื้นฐาน หรือการบริหารจัดการบริการต่างๆ ได้ โดย Cloud RPA จะมี Digital Workforce สำเร็จรูปที่มีความสามารถหลากหลายให้คุณได้นำไปใช้งานได้ทันที
และเมื่อมีการขยาย Automation ให้ครอบคลุมพื้นเพิ่มขึ้น ทีมที่เป็น Centers of Excellence (COEs) จะมีหน้าที่ในการดูแลระบบอัตโนมัติให้เหมาะสมกับองค์กร ซึ่งถือเป็นกุญแจหลักของความสำเร็จครั้งนี้ พร้อมด้วยพนักงานคนอื่นๆ ในองค์กรที่จะเข้ามามีส่วนร่วมในการทำให้ระบบอัตโนมัติครอบคลุมไปทั้งองค์กร
3. สร้าง Citizen Developer ในองค์กร
Citizen Developer มักหมายถึง พนักงานที่ไม่ได้อยู่ในระดับปฏิบัติการหรือไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีโดยตรง แต่มีความรู้และความเข้าใจกระบวนการภายในองค์กรและความต้องการของธุรกิจเป็นอย่างดี
เมื่อบุคลากรเหล่านี้ได้รับการอมรมการพัฒนาระบบอัตโนมัติได้ด้วยตนเอง จะสามารถจัดทำระบบอัตโนมัติที่ใช้วิธี Low Code หรือ Drag-and-Drop ช่วยเร่งความเร็วให้กับการทำ Transformation ขององค์กร และด้วยความเข้าใจในกระบวนการการทำงานอย่างแท้จริงของพนักงานจากแผนกต่างๆ ทำใหบุคลากรเหล่านี้ยิ่งเลือกที่จะนำระบบอัตโนมัติที่สร้างคุณค่าต่อแผนกนั้นๆ ได้จริงมาพัฒนาอีกด้วย
ปัจจุบัน 1 ใน 6 องค์กรใช้วิธีการที่เรียกว่า Citizen Development แล้ว แต่อย่างไรก็ตามต้องระวังเรื่องการนำกลยุทธ์นี้ไปใช้ เพราะไม่ใช่พนักงานทุกคนในองค์กรจะพร้อมเป็น Citizen Developer เนื่องจากพนักงานบางคนไม่ต้องการเป็น Developer และไม่สามารถมองภาพกว้างของระบบการทำงานอัตโนมัติได้
4. นำ IA มาแก้ไขปัญหาด้านช่องว่างของความสามารถ
เมื่อองค์กรต้องการขยับขยายการทำงานในรูปแบบอัตโนมัติ การมีพนักงานที่มีความสามารถทางเทคนิคนั้นๆ ถือว่าเป็นสิ่งจำเป็นอย่างมาก เพราะจากผลสำรวจของ Forrester ในปี 2022 จำนวน 1 ใน 3 ของผู้ที่มีสิทธิ์ตัดสินใจในองค์กรระบุว่า การขาดแคลนพนักงานที่มีความรู้ทางเทคนิคเป็นสิ่งที่ท้าทายที่สุดในการพยายามนำเทคโนโลยีอัตโนมัติมาใช้ในองค์กร
สิ่งที่องค์กรควรทำก็คือ พัฒนาความสามารถของพนักงาน และพิจารณาเรื่องการลงทุนเพื่อเพิ่มทักษะให้กับพนักงาน หรือลงทุนในแพลตฟอร์มที่ให้บริการการสร้างระบบอัตโนมัติแบบ No Code หรือ Low Code ที่ไม่ต้องการความเชี่ยวชาญในเชิงลึกมากเกินไป หรืออีกหนึ่งทางเลือก คือ การหาพาร์ทเนอร์ที่มีความเชี่ยวชาญอยู่แล้วเข้ามาแบ่งเบาภาระในการพัฒนาระบบร่วมกัน
5. สร้างทีมที่มี พนักงานและ Digital Worker ทำงานร่วมกันอย่างลงตัว
IA มี Digital Worker (ฺBot) ที่พร้อมทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อช่วยทำงานในช่วงนอกเวลางาน เพราะฉะนั้นเมื่อ Digital Worker เข้ามาช่วยงานที่เป็นกิจวัตรแล้ว พนักงานก็สามารถใช้เวลาที่มีไปกับสิ่งที่ต้องการความคิดสร้างสรรค์ การมีมนุษย์สัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อนร่วมงาน และคู่ค้า หรืองานที่ต้องใช้ทักษะมากยิ่งขึ้นได้
ส่วนประกอบของทีมที่ในอุดมคติคือการมีพนักงานและ Digital Worker อยู่ด้วยกันมากกว่าการใช้งาน Digital Worker แบบเดี่ยวๆ ดังนั้น การจะสร้างทีมแบบนี้ได้ต้องเริ่มต้นมองการทำงานในรูปแบบใหม่ ที่กระบวนการการทำงานถูกออกแบบอย่างครบวงจร ทั้งในฝั่งของพนักงาน และฝั่งของลูกค้าหรือผู้ใช้งาน ทั้งนี้หมายความว่า ในทีมจะต้องมีการใช้งาน Digital Worker สำหรับงานกิจวัตร งานที่ทำซ้ำๆ และพนักงานมีโอกาสไปทำงานด้านอื่นที่ต้องใช้ทักษะมากขึ้น
6. เพิ่มคุณค่าให้กับสิ่งที่มีอยู่ในช่วงที่เศรษฐกิจผันผวน
ช่วงที่เศรษฐกิจผันผวนอย่างรุนแรง ธุรกิจส่วนใหญ่จะเน้นกลยุทธ์ไปที่ความยืดหยุ่นในการทำงานเพื่อรับมือกับสถานการณ์ตรงหน้า และคงประสิทธิภาพในการทำงานปัจจุบันไว้ เพื่อทำให้ธุรกิจยังคงดำเนินต่อไปได้อย่างราบรื่น
ซึ่งในความเป็นจริง การใช้งาน IA จะช่วยให้ธุรกิจสามารถผ่านพ้นช่วงเวลาเหล่านี้ไปได้ เพราะเป็นการลดต้นทุนค่าแรงและค่าอุปกรณ์ต่างๆ ในขณะเดียวกันก็เพิ่ม Productivity ให้กับองค์กรด้วย ส่งผลให้สามารถสร้างประโยชน์ให้กับธุรกิจได้มากกว่าได้ดีกว่าในระยะยาว
7. คิดให้ใหญ่กว่าเดิมด้วยการปรับองค์กรให้มี Artificial Intelligence (AI)
Artificial Intelligence (AI) เป็นเทคโนโลยีที่จะทำให้ “การตัดสินใจแบบมนุษย์” อยู่ในรูปแบบอัตโนมัติภายใต้กระบวนการที่ถูกวางแผนไว้แล้ว สามารถคาดการณ์ความต้องการในอนาคตจากเทรนด์ในอดีตได้ด้วยข้อมูลที่มี รวมถึงยังเป็นตัวเชื่อมระหว่าง Digital Worker และมนุษย์ ซึ่ง AI จะช่วยตัดสินใจได้ว่าเมื่อใดควรส่งต่องานนั้นๆ ให้มนุษย์หรือ Digital Worker ทำให้พนักงานรู้สึกว่าการทำงานกับ Digital Worker แทบจะเป็นเหมือนกับการทำงานกับเพื่อนร่วมงานเลยทีเดียว
AI ช่วยให้ Digital Worker และระบบ IA สามารถพัฒนาตัวเองได้ นำไปสู่การสร้างศูนย์กลางข้อมูล ที่กระบวนการการทำงานอื่นๆ ก็สามารถนำข้อมูลเหล่านั้นไปใช้งานต่อได้เช่นเดียวกัน
เริ่มต้นเปลี่ยนงานกิจวัตรหรืองานซ้ำๆ ให้เป็นอัตโนมัติวันนี้ ปรึกษา ZyGen รับบริการ One-day Process Discovery จัด Workshop ค้นหากระบวนการเพื่อทำให้เป็นระบบอัตโนมัติที่เหมาะสมกับองค์กรของคุณ ฟรี!
Source:
https://www.blueprism.com/resources/white-papers/rpa-automation-trends-predictions-2023/