Scalability กฎเหล็กในการทำ Process Automation ให้องค์กรเติบโตอย่างยั่งยืน

จากผลสำรวจของ Forrester ที่เป็นผู้ให้คำปรึกษาเพื่อช่วยให้ผู้นำประสบความสำเร็จในองค์กรพบว่า 43% (เกือบครึ่ง) พบความยากลำบากในการ Scale ไปยังแผนกอื่นๆ ซึ่งการ Scalability เป็นหนึ่งหลุมพรางเมื่อพูดถึงการทำ Process Automation สิ่งสำคัญที่จะให้การ Scale ของการใช้งาน RPA ในระยะยาวอย่างมั่งคงและยั่งยืนก็คือ ความสามารถ และ Feature ของ RPA Software

RPA Software ต้องมี Feature ที่รองรับปริมาณ Transaction ที่ไม่แน่นอน แต่ยังสามารถ Utilize การใช้งาน Robot รวมถึงจัดการข้อผิดพลาดหรือ Exception ที่อาจจะเกิดขึ้นได้ โดยไม่กระทบการทำงานหลัก บางองค์กรเริ่มโครงการ RPA ในช่วงแรกแบบ Pilot Process แต่เมื่อต้องการขยายการใช้งานจาก Pilot Process ไปยังแผนกหรือฝ่ายอื่นๆในองค์กร RPA Software จะต้องรองรับการใช้งานจากทีมงานที่มากขึ้น แต่ยังต้องสามารถควบคุมเรื่อง Compliance ได้เช่นเดิม และยังต้องสามารถ Reuse ส่วนประกอบที่เคยพัฒนาไปแล้วให้กลับมาใช้ใหม่ เพื่อลดเวลา และต้นทุนในการพัฒนา Process และเพิ่มขีดความสามารถของ Process Automation ให้เป็น Hyper Automation ผ่านการเชื่อมต่อกับ 3rd Party software RPA Software ระดับองค์กรมีหลากหลาย แต่ไม่ใช่ทุก Tool ที่จะตอบโจทย์ความต้องการทางด้าน Scalability

SS&C Blue Prism ได้ถูกพิสูจน์แล้วจาก Enterprise ชั้นนำระดับโลกที่เปี่ยมไปด้วยวิสัยทัศน์ ว่าสามารถช่วยให้การ Scale การใช้งาน RPA และสนับสนุน Digital Transformation ขององค์กร อย่าให้องค์กรของคุณ ตกไปในหลุมพรางนี้!!! David Chappell & Associates ได้อธิบายเรื่องการ SCALABILITY ในส่วนของ Handling Increased Load และ Expanding the Scope of Usage ไว้ดังนี้

HandlingIncreased Load การรองรับปริมาณงานที่มากขึ้น

เทคโนโลยี RPA ของ Blue Prism เป็นการใช้ Software Robot ในการดำเนินกระบวนการทางธุรกิจ หุ่นยนต์หนึ่งตัวจะเปรียบเสมือนการจำลองการทำงานกับแอพพลิเคชั่นทางธุรกิจของมนุษย์หนึ่งคน ซึ่งจะทำงานบน Window Virtual Machine (VM) โดย 1 Robot จะต้องมี VM เป็นของตัวเอง ตามภาพที่ 1 ด้านล่างนี้

จากภาพด้านบน Robot ของ Blue Prism สามารถขยายจำนวน Robot ได้ตามความต้องการ โดยการจัดการกับ License เปรียบเสมือนกับการจ้างงานของมนุษย์ ซึ่งช่วยองค์กรในการจัดการกับต้นทุนได้อย่างเหมาะสม นอกเหนือจากนั้น ในกรณีที่ Robot เกิดข้อบกพร่อง หรือไม่สามารถใช้งานได้ตามปกติ สามารถจัดเตรียมหุ่นยนต์สำรองในการทำงานแทน เพื่อความมต่อเนื่องของธุรกิจ (Business Continuity) Robot ของ Blue Prism หนึ่งตัว สามารถทำงานกับกระบวนการอัตโนมัติได้ หนึ่งกระบวนการ ณ เวลาใดเวลาหนึ่ง ซึ่งข้อมูลที่ใช้เพื่อเริ่มกระบวนการ (Input Data) จะถูกนำเข้าสู่ Work Queue เพื่อให้หุ่ยนต์อ่านข้อมูลและส่งงานต่อให้กระบวนการ จากรูปที่ 1 ตัวอย่างกระบวนการง่ายๆ เช่น การนำข้อมูลจากไฟล์ MS Excel ไปกรอกในระบบ CRM และ Robot จะนำข้อมูลจากไฟล์ Excel ที่อาจจะมีหลาย Record มาพักใน Work Queue และจะดำเนินการไปทีละ Record ใน Work Queue  จากรูปจะสังเกตุได้ว่าสามารถให้ Robot มากกว่าหนึ่งตัวในการดึงงานจาก Work Queue ไปทำงาน และจะไม่ทำงานซ้ำกับหุ่นยนต์ตัวอื่นที่ทำงานอยู่ในเวลาเดียวกัน

เนื่องจาก Robot นั้นนับเป็นตัว ที่ทำงานได้เทียบเท่ากับมนุษย์หนึ่งคน ณ เวลาใดเวลาหนึ่ง Robot ของ Blue Prism สามารถถูกจัดสรรให้ทำงานกับกระบวนการที่มีความสำคัญกว่า เช่นเดียวกับการจัดดำลับความสำคัญให้กับหน้าที่ของพนักงานที่มนุษย์ ในช่วงเวลาที่ต่างกัน จากภาพที่ 2 ในสถานการจำลองนี้ ในการจัดสรรการทำงานของ Robot ในช่วงเวลาปกติ Robot ทั้งหมด 1 ตัวจะทำงานกับ Process A และ Robot จำนวน 3 ตัว จะทำงานกับ Process B จะสังเกตุได้ว่า มี Work Queue เฉพาะสำหรับแต่ละ Process เช่น ใน Process B หุ่นยนต์ทั้ง 3 ตัวจะร่วมกันทำงานโดยอ่านข้อมูลจาก Work Queue 2   อย่างไรก็ตามในช่วงปลายเดือน ความสำคัญของกระบวนการ  A นั้นถูกจัดลำดับให้สูงกว่า จะสังเกตุได้ว่า หุ่นยนต์ตัวเดิม ที่เคยทำงานกับกระบวนการ B สามารถถูกจัดสรรใหม่ ให้แบ่งมาทำงานกับกระบวนการ A ที่มีความสำคัญมากกว่าในช่วงปลายเดือน โดยจะอ่านข้อมูลจาก Work Queue 2 (หลักการเดียวกับกับการจัดสรร และจัดลำดับความสำคัญงานของพนักงานที่เป็นมนุษย์) ความยืดหยุ่นในการจัดสรรการทำงานของ Robot นี้ สามารถจัดสรรการทำงานของ Robot อย่างเหมาะสม ณ เวลาใดเวลาหนึ่ง ได้ตามความต้องการ และจะสังเกตุได้ว่าหลักการทำงานของหุ่นยนต์นี้ สามารถรองรับการเพิ่มจำนวนของหุ่นยนต์ได้ตามความต้องการ ซึ่งเป็นปัจจัยคัญในเรื่อง Scalability

หลายธุรกิจมักจะเริ่มใช้งาน RPA ด้วย Process การนำร่อง (Pilot Process) จาก 1-2 แผนก เช่นในธุรกิจธนาการ อาจเริ่มต้นด้วยกระบวนการพิจารณาการให้กู้ ในขณะที่ธุรกิจประกันอาจจะเริ่มจากการประมวลผลใน Back-Office อย่างเช่น การแจ้งงานเคลมประกัน เป็นต้น เมื่อการเริ่มต้นใช้งานกระบวนการนำร่อง (Pilot Process) ประสบความสำเร็จแล้ว จึงจะขยายการใช้งาน RPA กับแผนกอื่นๆ ให้ทั่วทั้งองค์กร เทคโนโลยี RPA ระดับ Enterprise ที่ดี ควรมีหลักการทำงานที่สนับสนุนการขยายการใช้งานในรูปแบบนี้ ซึ่งเป็นอีกหนึ่งปัจจัยในด้าน  Scalability เพื่อให้เห็นภาพมากขึ้น รูปที่ 3 จะแสดงภาพรวมของการทำงานที่สนับสนุนปัจจัยนี้

จากภาพที่ 3 จะเห็นได้ว่า การทำงานของกระบวนการอัตโนมัติด้วย Blue Prism จะมีการพึ่งพาส่วนประกอบที่เรียกว่า Business Object ที่เป็นตัวแทนการทำงานกับ Business Application ต่างๆ ตัวอย่างเช่น

•Business Object #1 อาจทำงานกับระบบ CRM ซึ่งภายใน Business Object เองจะมี Action ที่เป็นตัวแทนคำสั่งต่างๆ เช่น Log in, กรอกข้อมูล, และ Log out

•Business Object #2 อาจทำงานกับ Email ในการอ่าน การ Download และการตอบกลับ Business Object จะถูกเรียกใช้โดย Blue Prism Process ซึ่งจะเป็นส่วนที่ระบุขั้นตอน รวมถึง Business Logic รวมถึงการจัดการจข้อผิดพลาด ซึ่งทั้ง Business Object และ Blue Prism Process จะทำงานร่วมกันเป็นกระบวนการอัตโนมัติ ที่ดำเนินงานด้วยหุ่นยนต์

ทั้ง Business Object และ Blue Prism Process สามารถสร้างได้บนส่วนของโปรแกรม Blue Prism ที่เรียกว่า Object Studio และ Process Studio ซึ่งเป็นการทำงานแบบ Drag & Drop และ Low-Code รวมถึงส่วนประกอบต่างๆ ที่ผู้ใช้สามารถเห็นเป็นภาพได้ (Graphical Tool)  ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ทั้ง Business Object และ Blue Prism Process  มีความเข้าใจง่ายต่อแผนกอื่นๆ ที่เริ่มใช้งาน RPA

Business Object นั้นสามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้ (Reusable) ไม่ว่า Object นั้นจะถูกสร้างโดยใคร Blue Prism Process สามาเรียกใช้ Business Object ที่ถูกสร้างไว้แล้วได้โดยไม่มีผลกระทบต่อตัว Object เอง นอกจากการสร้าง Business Object ที่ใช้เวลาไม่มากด้วย Drag & Drop graphical tool แบบ Low-code การนำกลับมาใช้ใหม่ได้ นั้นช่วยประหยัดเวลาในการพัฒนากระบวนการอัตโนมัติได้เป็นอย่างมาก การขยายงานไปยังแผนกใหม่ๆ จะสามารถใช้ Business Object ที่ทำงานกับ Application พื้นฐานเดียวกัน ซึ่งจะเป็นการประหยัดทั้งต้นทุน และเวลา ในการพัฒนากระบวนการ รูปที่ 4 จะแสดงการจัดเก็บ Business Object แบบคลังกลาง (Library) ซึ่งเปรียบเสมือนสินทรัพย์ตรงกลาง ที่ทุกแผนกทั่วทั้งองค์กร สามารถหยิบไปใช้ในการพัฒนากระบวนการอัตโนมัติได้

โดยสรุป สิ่งสำคัญที่จะให้การ Scale ของการใช้งาน RPA ในระยะยาวอย่างมั่งคงและยั่งยืนก็คือ ความสามารถ และ Feature ของ RPA Software ซึ่งต้องมี Feature ที่รองรับปริมาณ Transaction ที่ไม่แน่นอน แต่ยังสามารถ Utilize การใช้งาน Robot รวมถึงจัดการข้อผิดพลาดหรือ Exception ที่อาจจะเกิดขึ้นได้ โดยไม่กระทบการทำงานหลักนั่นเอง

Credit

• David Chappell & Associates: https://cdn2.assets-servd.host/lively-jackal/production/uploads/resources/white-papers/Understanding-RPA-Scalability-The-Blue-Prism-Example-1.0.pdf

• Forrester Consulting: https://dfe.org.pl/wp-content/uploads/2019/04/Forrester_RPA-Impact_Employee-Engagement.pdf