Robotic Process Automation (RPA) เทคโนโลยีสำหรับการเปลี่ยนกระบวนการทำงานให้เป็นอัตโนมัติ จะเข้ามาปฏิวัติอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ ด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน ลดระยะเวลาในการประมวลผล และลดข้อผิดพลาดที่เกิดจากมนุษย์ โดยเทคโนโลยีนี้จะทำให้บุคลากรทางการแพทย์ได้ใช้เวลากับการดูแลผู้ป่วยมากยิ่งขึ้น นำไปสู่การปรับปรุงคุณภาพการให้บริการด้านสุขภาพในภาพรวมที่ดีขึ้น
ผลลัพธ์ของการใช้งาน RPA ที่เกิดขึ้นจริง ในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ
1. คืนเวลาการทำงานให้กับธุรกิจถึง 15,000 ชั่วโมง
2. สามารถช่วยลงทะเบียนผู้ป่วยได้ 100,000 รายภายใน 18 เดือน
3. ประมวลผลลัพธ์ทางการแพทย์ 25,000 รายการ ภายใน 1 ปี
ประโยชน์ของ RPA และ Intelligent Automation ในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ
การจัดการข้อมูลผู้ป่วย เข้าถึงข้อมูลผู้ป่วยได้ในแพลตฟอร์มเดียวเพื่อช่วยในการตัดสินใจ และยังมีข้อมูลที่ช่วยสนับสนุนการตัดสินใจแบบเรียลไทม์ด้วยการวิเคราะห์ประวัติผู้ป่วยอัตโนมัติ ได้รับข้อเสนอแนะการรักษา และการแจ้งเตือนเกี่ยวกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้น ช่วยให้วินิจฉัยได้เร็วขึ้น และแพทย์สามารถโฟกัสกับการดูแลผู้ป่วยที่อาการหนักก่อนได้
การนัดหมายผู้ป่วย พัฒนารูปแบบการมีส่วนร่วมของผู้ป่วยด้วยระบบนัดหมายออนไลน์ ที่ให้ผู้ป่วยสามารถนัดหมายเองได้ ทำให้เจ้าหน้าที่คลินิกมีภาระงานที่ค้างคาน้อยลด ทำให้การเข้าถึงประวัติและผลการตรวจสุขภาพของผู้ป่วยผ่านสามารถเข้าผ่านพอร์ทัลออนไลน์ที่ปลอดภัย ลดการโทรศัพท์และการมาติดต่อด้วยตนเอง ทั้งในเรื่องการจองคิวและนัดหมายผู้ป่วย การส่ง SMS หรืออีเมลแจ้งเตือนการนัดหมาย การจัดการยกเลิกนัดหมาย เป็นต้น
ความถูกต้องในการทำงานเพิ่มขึ้น ปลดปล่อยพนักงานให้ทำงานที่มีมูลค่าสูงขึ้น และปรับกระบวนการทำงานด้านธุรการให้คล่องตัว ซึ่งเป็นงานที่กินเวลาและเสี่ยงต่อข้อผิดพลาด สร้างมาตรฐานการทำงานด้วยรูปแบบการดำเนินงานที่ดีขึ้น ตอบสนองต่อความท้าทายใหม่ๆ อย่างแม่นยำเพื่อลดความเสี่ยงในการไม่ปฏิบัติงานตามกฎระเบียบ เพื่อให้พนักงานได้มีเวลาไปทำงานด้านบริการให้แก่ผู้ป่วยมากยิ่งขึ้น
ลดต้นทุนการดำเนินงาน จัดการข้อมูลเอกสารได้เร็วขึ้นในเวลาที่ลดลง และพัฒนาระบบการจัดการรายได้ทางการแพทย์ เพราะเมื่อผู้ให้บริการด้านสุขภาพนำงานซ้ำๆ ไปให้ RPA ก็จะสามารถลดค่าใช้จ่ายด้านแรงงานและจัดสรรทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และยังส่งผลให้การดูแลผู้ป่วยรวดเร็วและมีคุณภาพสูงขึ้นด้วย
ตัวอย่างกรณีศึกษา 1: RPA ช่วยคืนเวลาให้กับพนักงานของ NHS และสร้างประโยชน์ให้กับผู้ป่วย
กรณีศึกษาของโรงพยาบาล East Suffolk และ North Essex Foundation Trust (ESNEFT) ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของระบบสาธารณสุขแห่งชาติของสหราชอาณาจักร (NHS – National Health Service) โดยผู้ป่วยที่เข้ารับการรักษาในโรงพยาบาลต้องการความมั่นใจว่าจะได้รับการดูแลที่มีคุณภาพสูงสุด ซึ่งทางโรงพยาบาลเองก็มุ่งมั่นที่จะให้บริการระดับแนวหน้าแก่ผู้ป่วยทุกคนที่เข้ารับการตรวจ และรักษาเช่นกัน
ความท้าทาย
การลดการใช้กระดาษในกระบวนการทำงานไม่เพียงดีต่อสิ่งแวดล้อม แต่ยังดีต่อพนักงานที่ต้องจัดการกับเอกสารด้วย เมื่อ NHS ดำเนินโครงการ “paper switch-off” ทำให้ ESNEFT ต้องเปลี่ยนเอกสารการส่งต่อผู้ป่วยคลินิกทั่วไป (GP) จากกระดาษเป็นระบบอิเล็กทรอนิกส์ (eRS)
โดยปกติผู้ป่วยที่มีปัญหาสุขภาพจะไปพบแพทย์ประจำตัว หรือ พบแพทย์ทางคลินิกก่อน และหากจำเป็น แพทย์จะส่งต่อผู้ป่วยไปยังโรงพยาบาลในเครือ หลังจากที่ผู้ป่วยได้รับการส่งต่อไปยังโรงพยาบาล พนักงานของโรงพยาบาลจะรวบรวม ดาวน์โหลด และพิมพ์ข้อมูลทั้งหมดของผู้ป่วย รวมถึงข้อมูลการสแกน ผลการตรวจเลือด และผลการตรวจอื่น ๆ ซึ่งเอกสารจะถูกจัดเรียง สแกนเป็นไฟล์ PDF และอัปโหลดเข้าสู่ระบบงาน
แต่ด้วยการส่งต่อผู้ป่วยที่มีมากถึง 2,000 รายต่อสัปดาห์ โดยแต่ละรายใช้เวลาประมวลผลประมาณ 20 นาที ทำให้ผู้ช่วยแพทย์ต้องรับภาระงานหนักจากเอกสารจำนวนมาก และเสียเวลาในการสนับสนุนแพทย์ผู้เชี่ยวชาญและผู้ป่วย นอกจากนี้กระบวนการแบบ Manual ไม่เพียงแต่ทำให้การดำเนินงานช้าเท่านั้น แต่ยังทำให้เครือโรงพยาบาลเสียค่าใช้จ่ายประมาณ 220,000 ปอนด์ต่อปี (หรือประมาณ 10 ล้านบาท) ในการดำเนินการ
วิธีการแก้ปัญหา
โรงพยาบาลได้นำ RPA Blue Prism มาใช้ในการติดตามการส่งต่อผู้ป่วยจากคลินิกทั่วไป (GP) อย่างต่อเนื่อง เมื่อมีการส่งต่อผู้ป่วย RPA จะดึงข้อมูลของผู้ป่วยรวมถึงเหตุผลในการส่งต่อ และรวมข้อมูลทั้งหมดเป็นไฟล์เดียว โดย RPA มีการรักษาความปลอดภัยที่สูง สามารถอัปโหลดไฟล์ เข้าสู่ระบบงานของโรงพยาบาลได้โดยใช้ Smart Card Technology โดยกระบวนการทั้งหมดนี้เกิดขึ้นภายในเวลาไม่กี่นาที เมื่อข้อมูลถูกเพิ่มเข้าสู่ระบบโรงพยาบาลแล้ว RPA จะส่งข้อมูลไปให้แพทย์ผู้เชี่ยวชาญเพื่อตรวจสอบและจัดลำดับความสำคัญต่อไป
ESNEFT มองว่า “เวลามีความสำคัญ” ซึ่งสะท้อนให้เห็นอย่างชัดเจนเมื่อมีการนำ Intelligent Automation มาใช้งาน พบว่า RPA สามารถเชื่อมต่อข้อมูลที่สำคัญของผู้ป่วยได้อย่างรวดเร็ว ส่งผลให้กระบวนการส่งต่อผู้ป่วยจากคลินิกทั่วไป สามารถลดเวลาการดำเนินการจาก 20 นาที เหลือเพียง 5 นาที ทำให้ User มีเวลามากขึ้นในการทำงานสำคัญ เช่น การมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ป่วย และการพัฒนาการทำงานภายในองค์กร
ตัวอย่างกรณีศึกษา 2: UHB จัดการเอกสารการบันทึกข้อมูลผู้ป่วยด้วยความใส่ใจ โดยการใช้ Intelligent Automation
โรงพยาบาลมหาวิทยาลัยเบอร์มิงแฮม (UHB) ปัจจุบันมีข้อมูลผู้ป่วยเสียชีวิตประมาณ 50,000 รายที่ต้องทำการอัปเดตในระบบ โดยการอัปเดตข้อมูลแต่ละรายใช้เวลาในการกรอกข้อมูล 1 นาที เทียบเท่ากับการทำงานเต็มเวลาของคนหนึ่งคน เป็นเวลาทั้งหมด 6 เดือน นอกจากนั้นแล้ว ยังมีข้อมูลผู้ป่วยอีก 5,000 รายที่ต้องอัปเดตทุกไตรมาส ซึ่งต้องใช้เวลาทำงานเต็มเวลาของคนหนึ่งคน 2 สัปดาห์ ด้วยงานเอกสารที่มีจำนวนเยอะขนาดนี้ จึงทำให้เวลาและคุณภาพในการดูแลบริการผู้ป่วยของบุคลากรทางการแพทย์ลดลง
โรงพยาบาลแห่งนี้อยู่ในประเทศอังกฤษ เป็นโรงพยาบาลชั้นนำที่มุ่งเน้นการพัฒนาระบบการดูแลผู้ป่วยและประสิทธิภาพการทำงาน ซึ่งโรงพยาบาลประสบปัญหาในการอัปเดตข้อมูลผู้ป่วย โดยข้อมูลสถานะของผู้ป่วยไม่ได้ถูกส่งต่อระหว่างหน่วยงาน ทำให้เกิดการส่งจดหมายนัดหมายให้กับผู้ป่วยที่เสียชีวิตไปแล้ว
ด้วยความที่ UHB เคยประสบความสำเร็จเป็นครั้งแรกในการนำคีออสก์สำหรับให้ผู้ป่วยบริการตนเอง (Patient Self-administration Kiosk) หรือ ระบบที่ออกแบบมาเพื่อให้ผู้ป่วยสามารถทำธุรกรรมต่างๆ ได้ด้วยตนเอง โดยไม่ต้องผ่านเจ้าหน้าที่ เช่น การลงทะเบียน การนัดหมาย หรือการตรวจสอบข้อมูลส่วนตัว ซึ่งมักจะพบในโรงพยาบาลหรือคลินิกที่ต้องการเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการและลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ ดังนั้นโรงพยาบาลจึงต้องการต่อยอดเทคโนโลยีอัตโนมัติด้วยการนำระบบอัจฉริยะอัตโนมัติ (Intelligent Automation) มาช่วยแก้ปัญหาการกรอกข้อมูลอัปเดตในระบบของโรงพยาบาล
ความท้าทาย
เมื่อสถานะของผู้ป่วยมีการเปลี่ยนแปลง แพทย์จะแจ้งไปยังฝ่ายข้อมูลประชากรส่วนบุคคล (Personal Demographics Service : PDS) แต่ PDS ไม่ได้ส่งต่อข้อมูลไปยังโรงพยาบาลที่เกี่ยวข้อง ทำให้ UHB ยังคงส่งจดหมายนัดหมายและการติดต่ออื่นๆ ไปยังผู้ป่วย แม้ผู้ป่วยจะเสียชีวิตแล้ว ซึ่งสร้างความไม่พอใจอย่างมากให้กับครอบครัวผู้เสียชีวิต และเนื่องจาก UHB มีข้อมูลผู้ป่วยเสียชีวิตประมาณ 50,000 รายที่ต้องทำการอัปเดต ดังที่กล่าวไปข้างต้น ทำให้บุคลากรต้องใช้เวลามากไปกับการจัดการข้อมูลมหาศาล
วิธีการแก้ปัญหา
แม้ปัญหาการอัปเดตข้อมูลผู้ป่วยจะไม่ใช่เรื่องใหม่สำหรับ UHB แต่โรงพยาบาลยังเชื่อมั่นในการแก้ปัญหาด้วยเทคโนโลยี จากความสำเร็จของโครงการ Patient Self-Administration Kiosk ทำให้ UHB เห็นโอกาสในการแก้ไขปัญหานี้ด้วยระบบ Intelligent Automation โดยพวกเขาได้นำ RPA Blue Prism มาใช้ในการอัปเดตข้อมูลในระบบ ทำให้เวลาในการดำเนินโครงการเหลือเพียง 3 วัน และภายในเวลาไม่กี่สัปดาห์ ข้อมูล 50,000 รายการในดัชนีข้อมูลผู้ป่วยหลัก (Patient Master Index – PMI) ของ UHB ได้รับการอัปเดตอย่างสมบูรณ์ ทำให้ไม่เกิดข้อผิดพลาดในการติดต่อผู้ป่วยที่เสียชีวิตโดยไม่ตั้งใจอีก
เทคโนโลยี RPA ไม่ได้เข้ามาเพื่อแทนที่บุคลากรหรือพนักงาน แต่เข้ามาปลดล็อกความสามารถในการทำงานที่สร้างคุณค่ายิ่งกว่าให้กับธุรกิจอย่างในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ ให้บุคลากรทางการแพทย์และพนักงานที่เกี่ยวข้องได้ใช้เวลาส่วนใหญ่กับการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ป่วย สร้างให้เกิดความพึงพอใจทั้งต่อตัวผู้ป่วยและบุคลากรผู้ปฏิบัติหน้าที่
หากองค์กรของคุณอยู่ในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ เช่น โรงพยาบาล คลินิก หรือธุรกิจประเภทอื่นๆ ที่กำลังประสบปัญหา
สามารถขอคำแนะนำเกี่ยวกับเทคโนโลยี RPA เพิ่มเติม ต้องการให้ทีมงานช่วยประเมินกระบวนการ หรือจัดทำ POC ติดต่อ ZyGen
References:
Digital Workers Free NHS Staff Time and Patients Benefit
UHB Treats Patient Records with Care Using Intelligent Automation
Author: Phatcharida N.
