RPA (Robotic Process Automation) กำลังเข้ามามีบทบาทสำคัญในการปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานในธุรกิจประกันภัย โดยช่วยลดขั้นตอนที่ซ้ำซาก เช่น การกรอกข้อมูล การตรวจสอบเอกสาร และการจัดการเคลม นำไปสู่การทำงานที่แม่นยำยิ่งขึ้น ลดค่าใช้จ่าย และยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าประกันภัยให้ดีขึ้น ด้วยกระบวนการที่รวดเร็วขึ้นและมีข้อผิดพลาดน้อยลง
RPA คืออะไร
Robotic Process Automation (RPA) คือเทคโนโลยีที่ใช้ซอฟต์แวร์หรือ “โรบอท” ในการดำเนินงานทางธุรกิจที่ซ้ำซากและเป็นกิจวัตร โดย RPA สามารถทำงานได้อย่างต่อเนื่อง 24 ชั่วโมง ไม่ว่าจะเป็นการป้อนข้อมูล คัดกรองเอกสาร หรือจัดการข้อมูลลูกค้า และเชื่อมต่อกับระบบต่างๆ เช่น ERP และ CRM ทำให้สามารถลดข้อผิดพลาดจากมนุษย์ เพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน และช่วยให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นงานที่ซับซ้อนมากขึ้น
แนวโน้มการนำ RPA มาใช้ในวงการประกันภัย
ในปัจจุบัน การนำ RPA มาใช้ในอุตสาหกรรมประกันภัยกำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว หลายบริษัทเริ่มลงทุนในเทคโนโลยีนี้เพื่อลดภาระงานที่ซ้ำซากและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน นอกจากนี้แล้ว การที่ตลาดประกันภัยต้องเผชิญกับการปรับตัวด้านดิจิทัลอย่างต่อเนื่อง ทำให้ RPA กลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการแข่งขัน เนื่องจากช่วยลดเวลาการประมวลผลการเคลม ลดข้อผิดพลาด และเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้า
ผลสำรวจจาก EY พบว่า 87% ของผู้ถือกรมธรรม์เชื่อว่าประสบการณ์ในการเคลมสินไหมมีผลอย่างมากต่อการตัดสินใจใช้บริการต่อกับบริษัทประกันภัย และนอกจากนั้นรายงานจาก McKinsey & Company ยังตอกย้ำความสำคัญในเรื่องนี้อีกว่า ธุรกิจประกันภัยที่ทำได้ดีกว่าคู่แข่งในเรื่องการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า มี TSR ที่สูงกว่าถึง 20% ในด้านกรมธรรม์ประกันชีวิต และ 65% ในประกันด้านทรัพย์สินและเบ็ดเตล็ด (P&C) ในระยะเวลา 5 ปี ตั้งแต่ 2560 ถึง 2565
การใช้ RPA ในงานประกันภัย 4 ด้าน
1. ด้านการประมวลผลข้อมูล: RPA ช่วยในการรวบรวมและตรวจสอบข้อมูลจากเอกสารหรือแหล่งข้อมูลต่างๆ ได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ เช่น ตรวจสอบความถูกต้องของเอกสาร และป้อนข้อมูลเข้าสู่ระบบ CRM
2. ด้านการเคลมประกัน: RPA ช่วยในการตรวจสอบเอกสารการเคลม ประมวลผล และติดตามสถานะการเคลม รวมถึงจัดทำรายงานวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงาน
3. ด้านการให้บริการลูกค้า: RPA สามารถตอบคำถามที่พบบ่อยจากลูกค้า เช่น สถานะการเคลม รวมถึงอัปเดตข้อมูลลูกค้าในระบบได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ
4. ด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบ: RPA ช่วยในการตรวจสอบความสอดคล้องของข้อมูลกับกฎระเบียบต่างๆ เช่น การปฏิบัติตามกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล และจัดทำรายงานที่เกี่ยวข้อง
ประโยชน์ของ RPA ในวงการประกันภัย
การนำ RPA มาใช้ในวงการประกันภัยช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ ลดต้นทุน เพิ่มความแม่นยำ และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เช่น การลดข้อผิดพลาดในการป้อนข้อมูล การเร่งกระบวนการเคลมประกัน และการช่วยให้บริษัทปฏิบัติตามกฎระเบียบได้อย่างครบถ้วน
Case Study: การใช้ RPA ในการเคลมสินไหมประกัน
บริษัทประกันภัยชั้นนำแห่งนี้มีรายการเบิกเคลมประกันต่อวันที่ต้องทำการตรวจสอบเงื่อนไขตามรายละเอียกกรรมธรรม์ ขอบเขตโรคและรายละเอียดค่ารักษาจำนวนมาก ซึ่งพนักงานใช้เวลาในการทำงานต่อ 1 รายการถึง 5 นาที และมีเคสการเคลมถึง 1,200 รายการต่อวัน นอกจากนั้นยังเสี่ยงที่จะเกิดความผิดพลาดเนื่องจากมีรายละเอียดมาก ไม่ว่าจะเป็นรายละเอียดที่เกี่ยวกับโรคที่คุ้มครอง หรือรายละเอียดที่เกี่ยวกับยาที่สามารถเบิกเคลมประกันได้ แต่เมื่อนำ RPA เข้ามาช่วยในกระบวนการนี้จะทำให้ช่วยลดเวลาการทำงานของกระบวนการทั้งหมดลงถึง 50% และยังลดโอกาสของการเกิดข้อผิดพลาดของข้อมูลที่เกิดจาก Human Error เพิ่มความถูกต้องแม่นยำและลดโอกาสการขาดทุนจากการเคลมประกันล่าช้า จึงต้องมีการเสียค่าปรับต่าง ๆ นอกจากนั้นพนักงานยังมีเวลาเหลือไปทำงานอื่นๆ ที่ต้องใช้การตัดสินใจ และศักยภาพที่มากกว่าอีกด้วย
ประโยชน์เชิงคุณภาพ
- นอกจากผลประหยัดที่กล่าวไปข้างต้นแล้ว ยังเกิดประโยชน์อีกมากมายกับองค์กร ไม่ว่าจะเป็น
- เพิ่มเวลาให้พนังงานไปทำงานที่ต้องใช้การตัดสินใจ
- เพิ่มความถูกต้องของข้อมูลในการตรวจเช็คเงื่อนไขในการเคลมต่างๆ
- ลดขั้นตอนการทำงาน ลดงานเอกสาร งานที่ต้องทำซ้ำๆ (Repetitive Task)
- ลดความเสี่ยง Human Error ซึ่งอาจเป็นผลทำให้ต้องเสียงค่าปรับเพิ่มจากการล่าช้ากว่าเวลาที่กำหนด
ความท้าทายในการนำ RPA มาใช้ในอุตสาหกรรมประกันภัย
อย่างไรก็ตาม แม้ว่า RPA จะเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มความเร็วและความแม่นยำในการดำเนินงาน แต่การนำ RPA มาใช้ในวงการประกันภัยยังมีความท้าทายหลายประการ หนึ่งในความท้าทายหลักคือการผสาน RPA เข้ากับระบบเดิมที่มีอยู่ ซึ่งอาจต้องปรับเปลี่ยนโครงสร้างของข้อมูลและกระบวนการทำงานเพื่อให้เข้ากับระบบอัตโนมัติใหม่
อีกหนึ่งความท้าทายคือการรับมือกับการเปลี่ยนแปลงภายในองค์กร โดยเฉพาะอย่างยิ่งการปรับตัวของพนักงานที่ต้องเรียนรู้การทำงานร่วมกับ RPA และการเปลี่ยนแปลงบทบาทหน้าที่ นอกจากนี้ บริษัทจำเป็นต้องคำนึงถึงความปลอดภัยของข้อมูลและการปฏิบัติตามกฎระเบียบที่เคร่งครัด ซึ่งอาจต้องใช้ทรัพยากรในการบริหารจัดการเพิ่มเติม
วิธีการวัดผลสำเร็จของ RPA ในอุตสาหกรรมประกันภัย
การวัดผลสำเร็จของ RPA ในอุตสาหกรรมประกันภัยสามารถทำได้โดยใช้ Key Performance Indicators (KPIs) หลายตัว เช่น การลดเวลาในการดำเนินงาน การลดข้อผิดพลาดจากการทำงานของมนุษย์ และการประหยัดต้นทุน นอกจากนี้ยังสามารถวัดได้จากประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า เช่น ระยะเวลาในการประมวลผลการเคลมสินไหม หรือการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
การวัดผลเหล่านี้ช่วยให้บริษัทสามารถประเมินได้ว่า RPA มีผลกระทบต่อกระบวนการทำงานและสร้างผลลัพธ์ที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร และสามารถใช้ข้อมูลที่ได้รับมาเพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานให้ดียิ่งขึ้นต่อไป
หากคุณสนใจนำ RPA เข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในธุรกิจประกันภัย หรือกำลังมองหาวิธีการลดต้นทุนและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ติดต่อเราวันนี้ เพื่อรับคำปรึกษาเกี่ยวกับการใช้ RPA ที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ
References:
Claims in a digital era: Data, analytics and AI transform the customer experience
Elevating customer experience: A win–win for insurers and customers
Author: Phatcharida N.
