MSD (Louisville Metropolitan Sewer District) เป็นองค์กรสาธารณูปโภคที่มีพนักงานกว่า 800 คน มีหน้าที่ดูแลระบบระบายน้ำ น้ำเสีย และป้องกันน้ำท่วมในพื้นที่ Louisville Metro รัฐเคนตักกี้ ประเทศสหรัฐอเมริกา
ในอดีต ก่อนโครงการเปลี่ยนระบบ ERP ครั้งสำคัญ MSD เคยพยายามแก้ปัญหาการจ่ายเงินให้ผู้ขายที่ล่าช้าด้วยการปรับปรุงด้านเทคโนโลยี แม้ในช่วงแรกอัตราการจ่ายเงินตรงเวลาจะเพิ่มขึ้นจาก 35% เป็น 75% แต่ประสิทธิภาพกลับลดลงเมื่อเวลาผ่านไป เหตุการณ์นี้สะท้อนให้เห็นชัดเจนว่า เทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวไม่สามารถแก้ปัญหาได้ทั้งหมด ปัญหายังคงอยู่เพราะพนักงานยังขาดความเข้าใจ ความพร้อม และความมั่นใจในการใช้ระบบใหม่ ทำให้การเปลี่ยนแปลงครั้งนั้นไม่สามารถยั่งยืนได้
จากบทเรียนในอดีต เมื่อต้องดำเนินโครงการระบบ ERP ที่มีความซับซ้อนมากขึ้น MSD จึงตระหนักว่า องค์กรจำเป็นต้องมีการวางแผนและบริหารการเปลี่ยนแปลงอย่างจริงจัง เพื่อหลีกเลี่ยงความผิดพลาดซ้ำเดิม
แนวทางการบริหารการเปลี่ยนแปลงที่นำไปสู่ความสำเร็จของ MSD
เพื่อให้การเปลี่ยนผ่านระบบ ERP เป็นไปอย่างราบรื่น MSD ได้ร่วมมือกับทีมงานมืออาชีพเพื่อนำแนวทางการบริหารการเปลี่ยนแปลงมาใช้อย่างเป็นระบบ โดยมีองค์ประกอบหลักดังนี้
- สร้างรากฐานที่มั่นคง
- แต่งตั้ง CFO ให้เป็น ผู้สนับสนุนระดับผู้บริหาร (Executive Sponsor) และสื่อสารบทบาทของท่านอย่างชัดเจนภายในองค์กร
- จัดการอบรมผู้นำทีมเพื่อให้เข้าใจบทบาทของตนในการนำทีมผ่านการเปลี่ยนแปลง โดยใช้โมเดล ADKAR
- จัดตั้งทีม Change Management โดยเฉพาะ
- ตั้งทีมผู้เชี่ยวชาญด้าน Change Management ขึ้นโดยเฉพาะ
- ทีมนี้มีหน้าที่สำคัญในการพัฒนาแผนการสื่อสารและแผนการฝึกอบรมที่เหมาะสมและทันเวลาสำหรับกลุ่มพนักงานที่ได้รับผลกระทบ
- มีการฝึกอบรมผู้จัดการทีมเพื่อให้พวกเขาสามารถสนับสนุนพนักงานของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- เตรียมความพร้อมก่อนใช้งานจริง (Change Readiness)
- ดำเนินการทดสอบระบบหลายรอบเพื่อให้มั่นใจในความเสถียรของระบบใหม่
- จัดอบรมผู้ใช้งานมากกว่า 250 คนเพื่อให้มีความพร้อมในการใช้งานระบบใหม่
- หลังจากระบบเปิดใช้งาน (Go-live) มีการให้ Hyper-care support เพื่อตอบสนองและแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว
ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจากการบริหารการเปลี่ยนแปลง
การนำแนวทาง Change Management มาใช้ส่งผลให้ MSD ประสบความสำเร็จอย่างเห็นได้ชัด
- ระบบ ERP ถูกนำมาใช้งานอย่างราบรื่น ภายในระยะเวลาที่วางแผนไว้ 13 เดือน
- มีการอบรมผู้ใช้งาน 253 คนอย่างทั่วถึงก่อนใช้งานจริง
- อัตราการจ่ายเงินตรงเวลาเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องและคงที่มากกว่า 97%
- พนักงานมีความพร้อมในการใช้งานระบบใหม่ และมีการ ยอมรับระบบในระดับสูง
- ไม่มีปัญหาในวัน Go-live ของระบบ ERP
สรุปการทำ Change Management
ในโลกที่เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การลงทุนในระบบหรือเครื่องมือใหม่ ๆ เป็นเพียงส่วนหนึ่งของความสำเร็จ อีกส่วนหนึ่งที่สำคัญไม่แพ้กันและมักถูกมองข้ามคือ การเตรียมความพร้อมและสนับสนุน “คนที่ต้องใช้งาน” สิ่งเหล่านั้นให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ Change Management จึงไม่ใช่แค่เรื่องของการสื่อสารหรือการฝึกอบรมเพียงผิวเผิน แต่คือ การวางแผนอย่างเป็นระบบเพื่อให้มั่นใจว่าทุกการเปลี่ยนแปลงจะได้รับการยอมรับและส่งผลลัพธ์ที่ยั่งยืนอย่างแท้จริง
Source: https://www.prosci.com/resources/success-stories/msd-turns-challenges-into-erp-success-with-prosci