ความสำคัญของ Human Workforce ต่อความสำเร็จของ RPA

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา หลายองค์กรทั่วโลก ได้เดินอยู่บนเส้นทางสู่ Digital Transformation โดยมีเทคโนโลยีอย่าง RPA เป็น เป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญ ซึ่งหลายองค์กรพูดเป็นเสียงเดียวกันว่าการ Implement RPA ให้ประสบความสำเร็จนั้นมีอีกหลายแง่มุมมที่องค์กรควรจะรับมืออย่างจริงจัง ซึ่งหนึ่งในนั้นก็คือการให้ความสำคัญกับพนักงานที่เป็นมนุษย์

ผลสำรวจของ Forrester ที่เป็นผู้ให้คำปรึกษาเพื่อช่วยให้ผู้นำประสบความสำเร็จในองค์กรซึ่งทำการสำรวจกับ 8 บริษัท และบุคลากรที่มีอำนาจตัดสินใจกว่า 100 ท่าน ทั้งในระดับผู้จัดการและสูงกว่า และจากหลากหลายแผนก เช่น ฝ่ายบุคคุล การบัญชีและการเงิน และ แผนกปฏิบัติงานหลักๆ พบว่า

1.เรื่อง Employee Experience ควรจะเป็น Top Priority

การ Implement RPA ในบางครั้งก็สร้างผลประโยชน์ได้มาก แต่ในบางครั้งก็อาจจะเป็นหายนะ ซึ่งข้อมูลผลการสำรวจพบว่า
66% RPA นั้นเข้ามาปรับโครงสร้างงานเดิม และทำให้มนุษย์มี Interaction กันมากขึ้น
60% RPA ช่วยให้มนุษย์โฟกัสกับงานที่มีความหมายและเป็นงานที่มีผลเชิงกลยุทธ์

อย่างไรก็ตามการจัดการการ Implement RPA ที่ไม่รอบคอบ จะยิ่งสร้างความกลัวให้กับแรงงานมนุษย์และจะแพร่กระจายไปได้อย่างรวดเร็ว และสุดท้าย จะมีผลต่อผลประกอบการ เพราะฉะนั้น องค์กรควรมองการใช้งาน RPA จากมุมมองที่กว้างขึ้น แต่ยังคงมองพนักงานเป็นศูนย์กลาง ไม่ต่างลูกค้า (Internal Customer)

2.ปัญหาด้าน Operating Model และปัญหาทางจิตวิทยาที่เป็นเหมือนกำแพงกั้น Benefit ที่ควรจะได้รับจาก RPA

หลายองค์กรมีปัญหาด้านการ Scalability เนื่องมาจากขาดพนักงานทีมีประสบการณ์ และทรัพยากรต่างๆ ที่จำเป็น 
จากผลสำรวจ องค์กร 43% (เกือบครึ่ง) กล่าวว่า พวกเขาพบความยากลำบากในการ Scale RPA ไปยังแผนกอื่นๆ นอกเหนือจากนั้น แรงต่อต้านจากความกลัว และความไม่เข้าใจใน RPA เป็นอีกสิ่งสำคัญที่ C Level ต้องเห็นความสำคัญ และก้าวข้ามไปให้ได้ การจัดการด้าน Change Management เป็นสิ่งสำคัญทั้งในด้านการสื่อสาร การกำหนดกลยุทธ์ในการการทำงานร่วมกันระหว่างภาคธุรกิจและทีม RPA 


3.สร้างแรงจูงใจให้กับพนักงาน เพื่อที่จะสร้างความสำเร็จในการใช้งาน RPA

เพื่อที่จะส่งมอบ Benefit ให้กับการใช้งาน RPA นั้น การสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงานสำคัญไม่แพ้กับการดูแลลูกค้าประโยชน์ที่เราสามารถคาดหวังได้จาก RPA มีหลากหลาย จากการสำรวจพบกว่า

86% ได้ Benefit ในด้านเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน
67% สามารถได้รับข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้ามากขึ้น
57% สามารถยกระดับการบริการลูกค้า
57% เพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงานภายในองค์กร

องค์กรที่ประสบความสำเร็จในการ Scale นั้นต่างมี Vision Strategy และวิธีการปฎิบัติที่ชัดเจน รวมถึงมีการทำงานร่วมกันระหว่าง Business และ IT

นอกเหนือจากนั้น จากการสำรวจบุลคลากรจากกลุ่มบริษัทดังกล่าว ยังสรุปได้เป็นข้อเสนอแนะที่ตรงกันว่าการที่จะประสบความสำเร็จทั้งในการเริ่มต้นใช้งาน RPA และการ Scale นั้น ไม่ใช่เพียงในด้าน Technicalหรือ Operational เท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงด้าน Psychological (จิตวิทยา) ด้วยเช่นกัน โดยสรุปออกเป็นข้อๆได้ดังนี้

1. ตั้งเป้าหมายในการเพิ่มศักยภาพในการดำเนินโครงการ RPA ไปพร้อมๆกับเพิ่มความมีส่วนรวมของพนักงานไปในเวลาเดียวกัน – ทั้งสองส่วนควรได้รับการวางแผนที่ดี และจัดเป็น Top Priority


2. จัดตั้ง Center of Excellence (COE) – ก่อนที่จะ Scale RPA ออกไปทั่วองค์กร การจัดตั้ง COE เป็นอีกวิธีการที่มีความสำคัญ ในการเป็นต้นแบบ เป็นผู้บุกเบิกการทำงานกับ RPA เพื่อที่จะเป็นเหมือนแม่พิมพ์ในการกระจายความสามารถ และองค์ความรู้ออกไปทั่วทั้งองค์กร


3. จัดการกับด้านจิตวิทยาตั้งแต่เริ่มต้น – เนื่องจากมนุษย์นั้นมีแนวโน้มที่จะตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงด้วยอารมณ์ การเตรียมตัวตอบทำถามที่ว่า “จะเกิดอะไรขึ้นกับฉันหลังจากนี้” เป็นสิ่งที่องค์กรต้องเตรียม หากองค์กรไม่สามารถตอบคำถามนี้ได้อย่างชัดเจน อาจเจอกับแรงต่อต้านจากพนักงานซึ่งอาจจะมีความรุนแรงจนเกิดความเสียหายกับความพยายามนำ RPA มาใช้งานได้ 


4. Change Management Process ด้วยมนุษย์เป็นศูนย์กลาง – ส่วนหนึ่งของความสำเร็จในโครงการRPA คือการจัดการด้าน Change Management ที่ดีซึ่งใช้มนุษย์เป็นจุดศูนย์กลางโดยคำนึงถึงความรู้สึกของพนักงาน ในการสื่อสารเกี่ยวกับการนำ RPA มาใช้งาน ควรคำนึงถึงความรู้สึกของพนักงาน เช่นเดียวกับเหตุผลและความจำเป็นในการใช้งาน RPA

จะเห็นได้ว่ามีหลายแง่มุมที่สำคัญที่องค์กรจะต้องคำนึงถึง ในการดำเนินโครงการ RPA เพื่อให้ได้ผลสำเร็จตามที่คาดหวัง หลายองค์กรอาจมีเป้าหมายที่ชัดเจนว่าองค์กรต้องการอะไร และมีความต้องการที่จะใช้งาน RPA เพื่อพาองค์กรประสบความสำเร็จในด้านไหน (What) แต่วิธีการ (How) ที่จะจัดการกับแง่มุมต่างๆ ที่สำคัญ และพาการใช้งาน RPA ไปสู่เป้าหมาย และจังหวะเวลาที่สมควร (When) ในการดำเนินกิจกรรม รวมถึงจัดลำดับความสำคัญ นั้นเป็นสิ่งที่องค์กรควรพิจารณาเช่นกัน 

Blue Prism นอกจากจะเป็นผู้ให้บริการ Software Robot ระดับ Enterprise Grade ซึ่งมี Feature ที่พร้อมรองรับด้าน Scalability (อ่านเพิ่มเติม – Scalability) แล้ว ยังมีประสบการณ์และความเข้าใจในประเด็นนี้เป็นอย่างมาก จึงได้ทำพัฒนา Robotic Operating Model (ROM) ที่เป็น Framework ที่ครอบคลุมทุกแง่มุมของการดำเนินโครงการ RPA ตั้งแต่เริ่มต้น 

เพื่อช่วยให้องค์กร ได้รับ Business Benefit ที่คาดหวัง สามารถพาองค์กรไปสู่เป้าหมายที่วางไว้ และประสบความสำเร็จในการ นำ RPA มาช่วยในด้าน Digital Transformation ซึ่งจะส่งผลถึงการเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันในโลกธุรกิจที่มีความเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว 

Reference https://dfe.org.pl/wp-content/uploads/2019/04/Forrester_RPA-Impact_Employee-Engagement.pdf

แชร์ :
Scroll to Top